Behold brukerens arbeid når skjemaet feiler
En feil bør ikke tvinge brukeren til å begynne på nytt. Vis hva som må rettes eller at levering ikke er bekreftet.
I denne guiden
En person har brukt flere minutter på å beskrive behovet sitt. Innsendingen feiler, siden tømmes og forklaringen forsvinner. Da er problemet større enn en teknisk feilmelding: virksomheten kan miste en ellers relevant henvendelse.
Et godt skjema bør bevare det brukeren trygt kan ta med videre, forklare problemet og gjøre neste handling tydelig. Unngå generelle meldinger som «noe gikk galt» uten et brukbart neste steg.
Skill mellom tre typer feil
| Feil | Hva personen trenger |
|---|---|
| Manglende eller ugyldig felt | Se hvilket felt som må rettes og et forståelig format |
| Avbrudd eller tidsavbrudd | Vite at mottak ikke er bekreftet, og hvordan det kan undersøkes |
| Henvendelsen er mottatt, men intern varsling feiler | En sannferdig bekreftelse og intern oppfølging uten ny innsending |
Et mislykket internt varsel betyr ikke nødvendigvis at selve henvendelsen er borte. Bekreftelsen må bygge på hva systemet faktisk har mottatt. Vis ikke en sikker suksessmelding når mottaksstatusen er ukjent.
La brukeren rette ett felt uten å skrive alt på nytt
Test en lang melding sammen med en feilformatert e-postadresse. Når adressen rettes, bør meldingen fortsatt være tilgjengelig der det er forsvarlig. Bevaringsmåten må passe opplysningenes følsomhet; ukritisk lagring i nettleseren er ikke en generell løsning for fortrolig innhold.
Feilen bør også kunne forstås uten bare en rød ramme. Forklar for eksempel at adressen mangler et gyldig domene, fremfor å vise en intern feilkode. Be bare om opplysninger som trengs for første kontakt.
Gjør gjentatt innsending trygg
Et tregt svar får ofte personen til å trykke flere ganger. Undersøk at samme innsending ikke gir flere parallelle saker eller bestillinger. Avklar hva som skjer hvis brukeren oppdaterer siden eller forsøker igjen etter et tidsavbrudd.
Bruk ufølsomme testdata og en kontrollert testkanal. En vanlig innholdsgjennomgang trenger ikke sende prøvemeldinger til ekte kundemottakere.
Mål om problemet er løst
Se på feilrate per steg, avbrudd og bekreftede mottak. Skill disse fra antall klikk på knappen. Gå gjennom konverteringsguidene når årsaken er kartlagt.
Ohai kan hjelpe med gjennomgang av kjøps- og kontaktflyten. Ta utgangspunkt i ett skjema og et dokumentert feiltilfelle, slik at forbedringen kan prøves mot den samme situasjonen etterpå.
Når skjemaet fungerer, gå videre til måling av kvalifiserte henvendelser fra organisk trafikk.